L’audit est une activité qui a beaucoup évolué ces dernières années et notamment depuis le changement d’état d’esprit des normes ISO. L’audit touche aujourd’hui toutes les activités de l’entreprise et permet à celle-ci au-delà du fait de lui donner un positionnement sur la maîtrise de ses activités, de s’orienter vers une démarche d’amélioration continue. Mais performer en audit n’est pas toujours simple lorsqu’on s’essouffle d’auditer et d’être audité.

L’audit interne parmi les différents autres types d’audits existants (audit externe, audit tierce partie) est celui qui actuellement permet de contribuer à la plus grande liberté et valeur ajoutée. Il permet en effet de pouvoir franchir les limites du constat factuel en se donnant la liberté d’aller vers le conseil, l’accompagnement au changement et le coaching. Les propositions d’actions et le conseil restent encore interdites dans les pratiques. Il est toutefois possible grâce à la créativité d’aller encore plus loin et permettre des prises de conscience et ouvertures pour l’entreprise.

La créativité est un processus mental qui permet de faire émerger de nouvelles idées. L’accompagnement lors d’un audit peut se faire de manière à ce que l’audité puisse comprendre toutes les facettes de la situation évaluée et pas uniquement ce qui lui semble visible et évident. La façon-d’être nouvelle de l’auditeur et les outils innovants et évolutifs qu’il peut utiliser vont rendre l’audité capable d’apporter et trouver des solutions originales aux problèmes auxquels il est confronté. Faire de l’audit un outil de constat, de mesure et de résolution de problèmes peut ouvrir la voie vers une génération d’audits de changement.

Donner à l’audit une dimension nouvelle

Même si l’audit dans sa pratique a déjà considérablement évolué, il est encore possible de faire mieux, de faire autrement. L’audit est un instant exceptionnel dans le fonctionnement de l’entreprise qui est aussi un investissement pour l’organisation. Je trouve personnellement dommage qu’un auditeur ne puisse pas prendre suffisamment de temps pour accompagner et faciliter la créativité, l’innovation, l’émergence d’idées, de solutions. Bien souvent l’audit se contente de mettre à jour certains faits positifs, ou négatifs sans en faire quelque chose de plus engagé dans l’amélioration. Même s’il est vrai qu’ensuite les situations sont reprises et étudiées pour aboutir à des plans d’actions, je trouve personnellement dommage de devoir renoncer à l’énergie spécifique du moment d’audit, qui ouvre naturellement à aller plus loin dans la réflexion. L’expérience m’a démontrée plusieurs fois que le fait de consacrer quelques heures de plus à un audit permet de gagner en temps, en réactivité, en motivation et implication pour les changements à venir.

L’ambiance d’audit est enrichie grâce à l’utilisation plus profonde des techniques de créativité et d’écoute de l’audité. Le rôle de l’auditeur est de guider les audités dans le processus d’ouverture, d’animation des débats, de faire valoir les idées générées, canaliser les discussions, permettre aux audités de générer un plan d’action et enfin synthétiser les conclusions pour les transmettre à la direction.

Qu’est-ce qui fait la différence entre un auditeur créatif et un auditeur ?

La créativité est un outil de succès. Si l’auditeur souhaite être entendu, compris et avoir de l’impact sur les audités, il doit avoir cette présence, personnalité et talent qui font que son entourage retient la pertinence de ses questions, des points qu’il a soulevé au cours de l’audit et a envie d’avancer !
S’il veut au-delà du fait de vivre et faire vivre un audit particulier, permettre à l’entreprise de pouvoir recenser des idées nouvelles et des plans d’actions qui engagent un changement durable, la créativité est un outil d’aide à l’écoute, une ouverture pour l’innovation et la cohésion des équipes.
L’audit est un des outils les plus forts pour mesurer la performance d’une organisation et aussi pour accompagner les collaborateurs vers l’amélioration continue. Il doit maintenant permettre un retour sur investissement immédiat et à long terme. Le changement d’outils, d’approches et de façon de communiquer impliquent une évolution de culture d’entreprise. Cela peut être long, parfois.

Développer sa créativité suscite un contexte adapté

Il y a des personnes qui attirent les autres, que l’on écoute spontanément, que l’on garde en mémoire, qui laissent des souvenirs. Ces personnes ont un charisme de communication, de motivation. Non pas chercher à être parfait mais plutôt à échanger. S’autoriser et autoriser les audités à aller vers le succès. Laissez de la place au possible, au probable.

Tout le monde est créatif par naissance, mais nous le sommes tous de manière différente. Une personne qui travaille au service marketing ne va pas créer de la même manière qu’un ingénieur. Souvent, le manque de compréhension entre les deux va être perçu comme un obstacle infranchissable, un fossé. Mais dès que les personnes comprennent qu’elles ont toutes les deux des intentions positives mais des styles très différents et qu’il faut créer des ponts entre leurs styles, le premier obstacle est déjà franchi.

Depuis que le monde est monde, la créativité a permis à l’humain de relever de nombreux défis et faire des découvertes spectaculaires. L’amélioration du confort, le développement de nouveaux produits, l’innovation, etc.…. tous ces points ont le même point de départ, la créativité.

Si chacun de nous la possède, peu savent l’exploiter et la développer pour en faire une force. Il existe pourtant des techniques qui permettent de la développer. Pour y voir plus clair, il est nécessaire de décoder les freins qui bloquent la créativité naturelle, que chacun puisse s’autoévaluer, auditeur comme audité, que les effets du manque de confiance et d’estime en soi soient compris pour permettre une évolution.

Quelques valeurs de base doivent vivre dans la relation auditeur-audité pour permettre l’ouverture à la créativité. Considérées comme des postulas de base, elles constituent le terrain idéal pour la réussite. Ces valeurs sont :
L’authenticité
L’intégrité
La réceptivité
L’enthousiasme
La conscience professionnelle
L’entraînement
La bienveillance

Capter et exploiter l’imaginaire et l’émotion des audités

En même temps qu’il est reposant pour un audité de pouvoir s’appuyer sur le professionnalisme de l’auditeur qui sait mener à bien l’audit, les programmes mentaux s’ouvrent à la créativité. A partir du moment où les audités ont compris le sens et la cohérence de ce qu’ils vivent au quotidien, ils peuvent imaginer plus loin et autrement. Donner du sens permet d’installer une sécurité, une cohérence des actes, un cadre dans lequel l’imaginaire peut s’évader pour innover.
Il arrive cependant des situations dans la vie d’une organisation où ni la créativité, ni l’expérience collective n’arrivent à résoudre les difficultés épineuses et récurrentes qui surgissent.
Les incontournables pour surmonter cela :
C’est l’auditeur qui doit être un facilitateur pour la créativité ;
Les audités doivent être informés de la recherche de la créativité et de l’innovation ;
Donner du sens et expliquer le nouvel état d’esprit recherché, et vivre la créativité.

Créativité individuelle ou créativité en groupe ?

Certains audités qui ont un potentiel créatif extraordinaire sont aussi des personnages très difficiles et leurs personnalités peuvent les écarter du groupe, soit par volonté propre ou par décision collégiale. Selon l’entreprise et les personnalités qui la composent, une question est à se poser : est-il plus intéressant de travailler la créativité individuelle ou en groupe ?

Le profil de l’auditeur-facilitateur

L’auditeur doit savoir travailler avec les outils du coaching orientés solutions, et connaître le fonctionnement humain du point de vue de sa programmation. Il pourra ainsi utiliser les différentes formes d’intelligence liées à l’espace visuel (c’est-à-dire penser selon la représentation visuelle que l’on se fait de la situation, selon les images externes ou mentales), corporelle-kinesthésique (penser au travers de ce que l’on ressent, de l’émotion passée, du moment ou à venir), auditive (penser avec sa mémoire auditive, avec ce que l’on entend, faire attention à l’harmonie d’un ensemble), interpersonnelle (penser avec l’autre, comprendre et se faire aider par l’autre), intrapersonnelle (c’est penser selon qui on est, selon son identité et ce que l’on est) des audités.

Utiliser la créativité du client

Chaque consommateur est né créatif. Chaque consommateur est un innovateur en puissance. Les actions d’écoute du client le montrent. C’est le client depuis sa perception qui sait donner le meilleur avis sur le produit et le service attendu. Le fait d’être détaché des problématiques de l’entreprise permet d’apporter des idées nouvelles. Non spécialiste du domaine de l’entreprise, il sait prendre compte des sensations et de son intuition pour apporter des idées nouvelles. Il sait parler du produit ou du service de manière néophyte.

Dans ses activités, l’auditeur doit savoir donner soif à l’entreprise et aux audités, et non de leur donner à boire. Il doit savoir créer les environnements propices à la créativité (sa façon d’être, l’espace, le temps pour la réflexion, le type d’accompagnement).
L’auditeur doit savoir expliquer la cohérence de l’audit, du domaine audité, des points sur lesquels il est intéressant de réfléchir. Il doit par la manière innovante de réaliser son audit, encourager et récompenser les idées nouvelles dans l’entreprise. Il explique que la créativité ne surgit pas forcément de l’innovation, mais venir de petits pas d’amélioration continue, qui jour après jour, amène l’entreprise a passer d’une ancienne façon de faire à une pratique remarquée.
Le rôle de l’auditeur est de montrer à l’entreprise comment elle peut être renforcée par la pratique de la recherche de la créativité pendant l’audit. Il doit lui-même adopter dans ses comportements, techniques, approches, communications, des attitudes permettant la créativité.
L’atelier de créativité n’est pas uniquement réservé à la fonction marketing, la recherche et le développement. Il a vu jour dans les réunions pour la résolution de problèmes. Il peut aujourd’hui trouver sa place naturelle pendant l’audit.
C’est un nouvel élan pour faire vivre l’audit de manière durable. C’est un engagement de toute l’entreprise. C’est une nouvelle philosophie. Un pas de plus.

Geneviève Krebs, formateur d’auditeurs et coach pour la performance, 2014 copyright